发表于：2015-04-21 13:55:54
客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。 客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。 捷信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。
售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。
捷信呼叫中心服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并能针对企业的不同特点（比如是否有多个分支机构、直营or加盟等）采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。
| IVR语音导航 | 来电语音欢迎词、语音导航多级菜单 |
| ACD呼叫智能分配 | 根据来电号码设定分配优先级；根据业务类别设定分配优先级；对座席呼叫分配进行业务分组；平均分配座席话务呼叫；依次分配座席话务呼叫； 转座席失败时自动留言；下班时段呼叫转接分配；设置呼叫分配无应答超时。 |
| 录音模块 | 录音资料管理（录音查询、回放、存档等）：录音按主叫号码、被叫号码、呼入时间、时长（分、秒）、坐席ID号提取录音文件，可灵活提取，收听；当存储硬盘剩余空间小于设置的参数时，系统是否可自动告警以提醒管理员，录音数据是否可人工选者其中部分，备份或转存到任意存储设备 |
| 普通座席终端软件功能 |
来电弹屏、签入、签出、静音、恢复、置忙、置闲、代答电话、座席互转、座席转外呼、座席呼叫转移、通话清单、录音回放、漏话查询、弹屏接口、屏幕取词外呼、座席事务定时提醒、外呼电话等，三方通话、座席发起评分、座席挂机评分、显示当前电话排队数量 短信的点击发送、服务拨号、服务评价、查看留言、排队数量、排队号码 班长/质检座席终端软件功能 座席状态的 监视、强插、强拆、电话代答；监听某个普通座席，完成后释放；查看漏话信息。 |
| 会议通话功能 | 提供会议通话功能，座席连接不中断，可重复转接多方。可呼叫保持，待第多方沟通好后，再启用多方通话。 |
| 系统综合管理后台功能 |
系统设置：系统参数管理、黑名单、白名单、转接号码设置、线路号码、区域设置 座席设置：座席技能分组、座席成员、座席权限设置、座席角色设置、座席配置参数设置 业务管理：ivr导航设置、来电优先级、登陆账号管理、留言管理、工单管理、知识库管理 报表分析：人工座席话务量统计：日、周、月、年报表等，呼入、呼出、等待、延时等统计、图形化报表系统，用户按键访问统计、用户导航停留时间统计、用户呼叫清单、统计呼出系统情况信息，话务员工作量信息，外呼电话记录统计查询等。 数据清单：呼叫清单、座席服务清单、业务服务清单、座席跳转清单、置忙置闲清单、签入签出清单 |
| 知识库子系统 | 支持图文表格形式、模糊检索、知识库权限管理；模糊搜索、记忆检索；知识更新；内容管理，支持多文本格式：多级知识库，按大类、小节、内容题目等分级知识库，可根据实际需要定义知识库的级别。以树形及分类列表方式展示知识库内容。 |
| 客户资料管理系统 | 客户资料管理系统、客户信息提醒服务、沟通记录、客户通话记录。 |
| 业务接口子系统 | 开放应用系统的数据库接口并提供技术支持，供客户方开发人员实现自有的CRM系统与S_Call呼叫中心系统的数据调用接口集成。 |
| 工单系统 | 工单开单、跟踪、受理、反馈、转发、查询 |